为切实保护保险消费者的合法权益，进一步提升机构服务人员风险应急处置能力，富德生命人寿湖南分公司于7月27日在益阳中支职场开展了退保群体性事件应急演练。
此次演练得到了益阳市银保监分局保险科、益阳市保险行业协会、益阳市公安局经侦支队的大力支持及现场指导，同时邀请新华人寿益阳中支经验丰富的营运部经理参演，益阳中支全体内勤及部分外勤人员参与此次演练。演练采取实际演练的方式，分为群体性事件爆发及应急处置阶段、应急启动阶段、风险处置阶段、演练中止阶段、回顾总结学习和巩固演练成果阶段五个环节。演练前，大家对于参演角色的定位、话术及实际投诉可能存在的情况做了认真细致的研讨，为此次演练活动顺利开展做好铺垫工作。演练时，所有参演人员全情投入，将客户的不满、焦虑及应急处置人员的专业高效演绎得惟妙惟肖，从柜面接待人员安抚到咨诉伙伴劝阻，再上报至益阳中支机构总，直至分公司领导沟通后给出处理意见，因发现疑似有“第三方职业退保”，邀请银保监分局、保险协会和经侦一同介入，并最终让“第三方职业退保”签下悔过书，各场景演练一气呵成，演练工作经历5个多小时取得圆满成功。
演习结束后，益阳中支总经理何龙组织了全体内勤及时开会总结，并邀请了益阳市保险行业协会秘书长余电波和益阳市经侦支队李支对此次演练进行了点评，余秘书肯定了此次演练，并对我们平时扎实的工作提出了肯定，正所谓“平时勤练兵、急时方能战”。整个投诉应急处理流程做到了整体布局、全辖联动，前后线部门明确分工又紧密合作，提高了协调配合及解决问题的能力，在后期突发紧急事件来临时，能更有效的将风险扼杀在萌芽状态。
风险充满未知，富德生命人寿全体员工将齐心协力，不断提升应对客户重大上访及群体性事件的处置能力，在今后的工作中让风险成为“已知”。（文/赵静）
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